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3. ★社協職員レポート　～相談対応　話を伺うことから～

社協では福祉総合相談窓口として、多岐の分野にまたがり複合した課題に対して、職員が流動的に関わり専門性をもって相談対応を行っています。令和6年度では7,191件の相談が寄せられました。この件数は福祉後見サポートセンターや生活困窮者自立支援事業、こころの相談室やひきこもり家族相談、障害者相談支援等の相談件数が積み重なった結果になります。なかでも電話相談が多く令和6年度では4,552件の相談を受けました。

　相談者は困りごとの整理がつかずに相談されることも多く、生活困窮相談なのか、家庭内の悩みなのか、仕事に関することなのか、相談者の表情や姿勢、仕草や声のトーンなどを拝見しながら話を伺います。相談内容は多種多様で、対応は全て同じにとはいきませんが、常に相談者にとっての最善とは何かを対話の中で共に考えながら対応しています。電話などで相手の表情が見えない場合は、注意深く相談者の話を伺い、男性か女性か、年齢はいくつ位なのかを思いながら主訴を確認しています。

　社協は解決する術を多く持っていません。そのため、話を聴いたうえで相談者に何ができるか、速やかに解決にむけ対応するには、どの機関と連携を図るべきかを考え行動することを心がけています。必要によってご自宅への訪問対応も実施しており、相談者の心配事の解決、軽減が図れるように対応しています。

　なかでも、こころの相談室やひきこもり家族相談は、「本当は知られたくない。けど、どうしたらいいかわからない。」など、相談者の「どうにかしたい」という思いが詰まった話を伺うことが多くあります。悩みを第三者に話すことは相談者自身の課題の整理にも繋がります。相談者の気持ちに寄り添い、今できることは何かを一緒に考えながらひとつずつ対応しています。

　本人や家族にとって相談することは勇気が必要でとまどわれることもあると思いますが、相談者の話を伺い意向をくみ取り、その先の制度や福祉サービスなどに結びついた時や、「話を聴いてくれてありがとう。」と話された時は自分の事の様に嬉しく思います。「困り事がたくさんある」、「どこに相談をしていいかわからない」など悩まれた時には、地域の身近な相談窓口としてお気軽にご相談ください。

　私ごとですが、先日家族が手術を伴う入院をすることになり、病院内で医師や看護師、理学療法士の専門職と接する機会がありました。医師からは病状の現状と治療、今後の見通しなど図を用いてわかりやすく説明頂き、手術を受ける家族も不安ながら理解した様子でした。看護師は常に患者に寄り添いテキパキと医療的ケアを行い、理学療法士からもわかりやすいリハビリ方法の説明を受けて、それぞれのプロフェッショナルな仕事ぶりを身近に見ることができ、その姿勢を頼もしく思い安心して家族をお願いすることができました。患者や家族の話の中から、患者の意向をくみ取りながら治療を行って頂いたことに感謝します。私も福祉のプロとして相談者が安心できる相談対応を心がけていきます。

地域福祉総合相談センター　O

• 2025年7月31日
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