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3. ★社協新人レポート ～ご利用者の満足度向上を目指して～

　昨年10月に入職し、今年5月に晴れて正職員となりました福祉活動推進センターのYと申します。現在は、主に福祉団体支援や表彰関係、福祉車両利用料助成事業及び車いす貸出事業などに関する業務を担当しています。まだ慣れない事も多いですが、先輩方の業務に対する姿勢から吸収し、精進していきたいです。皆様よろしくお願いいたします。

　今回の新人職員レポートでは、ご利用者の満足度向上についてご紹介させて頂きます。先日、茨城県社協主催の新人職員を対象とした接遇マナー研修へ参加しました。この研修の目的は、福祉施設・事業所としての望ましい応対方法、接遇・マナーを身に着け、社会人・組織人としての意識付けや基本動作を習得することです。研修中は個人・グループワークを通じて、接遇（身だしなみ・表情・言葉遣い・お辞儀の角度など）・電話応対・訪問対応の基本を学びました。日々の電話対応等では、つい自己の言葉遣いのクセが出てしまうことがあります。初心に帰り、日々の応対が相手方にとって望ましい応対となっているか、今一度見つめ直すいい機会となりました。

　本研修内の講話において最も印象的であったのは、『CS（customer　satisfaction：お客様満足）とは、組織がご利用者を満足させるのではなく、ご利用者自身が満足すること』『福祉分野においても、サービスご利用者とその家族に対して、「接遇」「顧客満足度」の向上が求められている』というお話です。さらに、「現状を知り、利用者のニーズを把握すること」、「ニーズを踏まえた上で必要に応じて改善を行うこと」、これらに真摯に取り組むことにより、CSを向上させることが出来ると改めて確認出来ました。

　神栖市社協では、実施する各種事業で毎年アンケート調査を実施しています。このアンケート調査は、我々の応対に関して、ご利用者に評価して頂き、ご利用者が我々に何を期待しているのか、満足度を向上させるために改善の余地がどれ程あるのかを知ることが出来る絶好の機会です。今後もアンケート調査等を通じて、ニーズの把握や応対の改善に努めていきたいと思いました。また、悪い口コミ・評判は、良い口コミの3倍広がると言われているそうです。　だからこそ、私は神栖市社協の信頼をさらに高められるよう、身を引き締めて日々の対応にあたっていきたいと思います。

＜ 本所福祉活動推進センター　Ｙ ＞

• 2025年12月24日
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